Wat is inbegrepen in Involv intranet support?

English version

1. Overzicht

Involv intranet support zorgt ervoor dat je intranet vlot draait en dat je hulp krijgt wanneer iets niet werkt zoals verwacht. Ons supportmodel bestaat uit twee lagen.

Software Assurance is standaard inbegrepen in elke Involv intranet licentie. Het dekt het standaard Involv intranet product — bugfixing, incident support en standaard productupdates waar auto-update door de klant is goedgekeurd.

Support Packages zijn aparte jaarlijkse servicepakketten voor werk buiten Software Assurance — maatwerk, configuratie, training, consultancy en verdere implementatie van de Involv intranet roadmap. Voor kleinere eenmalige behoeften kunnen aparte factureerbare uren worden afgesproken. Grotere aanvragen, zoals een volledige redesign of bredere projectwerkzaamheden, worden afgehandeld via een op maat gemaakt voorstel.

2. Wat je leert

• Wat altijd inbegrepen is in je Involv intranet licentie via Software Assurance
• Welke aanvragen factureerbaar zijn via een Support Package
• Wat buiten de scope van Involv intranet support valt
• Hoe we omgaan met grijze zones waar de oorzaak niet meteen duidelijk is
• Hoe de drie Support Packages (Essential, Advanced, Enterprise) onderling verschillen

3. Inbegrepen in Software Assurance

Software Assurance is van toepassing op het standaard Involv intranet product.

Dit omvat:

• Incident support voor problemen in het standaard product
• Corrigerend onderhoud en bugfixes
• Standaard productupdates, enkel waar auto-update door de klant is goedgekeurd
• Toegang tot het Customer Portal om tickets te loggen en op te volgen
• Activatie van nieuwe standaardfuncties wanneer ze beschikbaar zijn (de configuratie van deze functies is niet inbegrepen)

Voorbeelden

• Een standaard Involv intranet component werkt niet door een productbug → inbegrepen
• Een nieuwsbericht wordt niet getoond door een productbug → inbegrepen
• Een standaard update wordt toegepast via goedgekeurde auto-update → inbegrepen
• Een nieuwe standaardfunctie wordt voor jouw tenant geactiveerd → inbegrepen
• Een ticket wordt gelogd in het Customer Portal voor een standaard productprobleem → inbegrepen

4. Niet inbegrepen in Software Assurance

De volgende aanvragen worden niet gedekt door standaard Software Assurance. Ze worden doorgaans afgehandeld via een Support Package, via aparte factureerbare uren voor kleinere behoeften, of via een op maat gemaakt voorstel voor grotere projecten.

Dit omvat:

• Maatwerk en klantspecifieke wijzigingen, inclusief maatwerk dat oorspronkelijk door Involv intranet werd geleverd als onderdeel van een implementatie of eerder project
• Handmatige updates wanneer auto-update niet geactiveerd is en je wil dat wij de update installeren
• Configuratie van standaardfuncties voor jouw specifieke omgeving
• SharePoint-administratie — site collections, bibliotheken, rechten, metadata, contenttypes
• Consultancy, training en geavanceerde support — inclusief key user en tweedelijns-ondersteuning
• Communicatie- en adoptie-initiatieven — teaservideo's, treasure hunts, launch-campagnes, governance coaching
• Power Platform support, waar aangeboden door Involv intranet

Tip: onze kennisbank groeit continu en bevat al uitgewerkte uitleg voor veel configuratiestappen. Ontbreekt er iets? Vraag extra artikelen rechtstreeks aan via Nancybot in de kennisbank — vaak sneller dan een ticket openen.

Voorbeelden

• Een custom homepage-layout moet aangepast worden → factureerbaar
• Eerder geleverde custom CSS moet hersteld of opnieuw toegepast worden → factureerbaar
• Je vraagt ons om de laatste update handmatig te installeren omdat auto-update niet geactiveerd is → factureerbaar
• Je vraagt ons om een standaardfunctie te configureren voor jouw specifieke omgeving → factureerbaar
• Je vraagt ons om een nieuwe SharePoint-bibliotheek aan te maken en aan Involv intranet te koppelen → factureerbaar
• Je wil dat wij Microsoft Teams-notificaties voor nieuwe nieuwsberichten configureren → factureerbaar
• Je CEO wil een nieuwe homepage-layout → factureerbaar
• Je wenst extra training, consultancy of Power BI-support → factureerbaar

5. Buiten de scope van Involv intranet support

Deze problemen vallen buiten de scope van Involv intranet support. Ze moeten doorgaans worden afgehandeld door je interne IT-team, je IT-partner, of de betreffende derde partij.

Dit omvat:

• Microsoft 365 tenant-issues (Exchange, OneDrive, Teams, Outlook-storingen)
• SharePoint platform issues buiten het standaard Involv intranet product
• Entra ID / Azure AD setup en beheer
• Microsoft 365 compliance- en governancebeleid
• Systemen van derden die niet door Involv intranet geleverd en onderhouden worden (bijvoorbeeld SAP, ServiceNow, Zenya)

Voorbeelden

• Een document wordt niet geïndexeerd door het gedrag van Microsoft search → niet inbegrepen
• Een Microsoft 365-probleem beïnvloedt de performance → niet inbegrepen
• Een externe integratie buiten het standaard Involv intranet product faalt → niet inbegrepen
• Je intranet is traag — in 99% van de gevallen ligt de oorzaak bij onderliggende Microsoft-services, niet bij Involv intranet. We helpen mee onderzoeken, maar als de oorzaak bij Microsoft ligt wordt de tijd gefactureerd → niet inbegrepen

Contacteer eerst je IT-afdeling voordat je ons contacteert, zodat je zeker bent dat de oorzaak niet bij Microsoft of je eigen tenant-configuratie ligt.

6. Support Packages

Support Packages zijn jaarlijkse servicepakketten die zorgen voor continue ondersteuning en de verdere implementatie van de Involv intranet roadmap. Ze bieden een jaarlijks urenbudget voor factureerbare services buiten Software Assurance — support, consultancy, training en configuratie.

Support Essential

• 24 uur inbegrepen
• Geen formele SLA
• Geen standaardrapportering

Support Advanced

• 36 uur inbegrepen
• SLA response targets van toepassing
• Kwartaalrapportage van budget en SLA

Support Enterprise

• 72 uur inbegrepen
• Snellere SLA response targets
• Maandelijkse rapportage van budget en SLA

Algemene aanpak

• Uren vervallen niet en blijven geldig over de tijd
• Support Packages zijn het aanbevolen model voor terugkerende factureerbare services
• Voor kleinere eenmalige behoeften kunnen aparte factureerbare uren worden afgesproken
• Voor grotere projecten — een volledige redesign of een brede change request — wordt een voorstel op maat gemaakt

7. Grijze zones: hoe we ze aanpakken

Sommige aanvragen starten als "er werkt iets niet" maar kunnen in verschillende categorieën vallen.

Voorbeelden:

• "Ik kan geen nieuwsbericht publiceren" → kan een Involv intranet bug zijn (inbegrepen) of een SharePoint-rechtenprobleem (factureerbaar)
• "De zoekfunctie toont mijn document niet" → kan een probleem zijn met een Involv intranet webpart (inbegrepen) of met Microsoft search indexing (niet inbegrepen)
• "Mijn collega ziet andere nieuwsberichten dan ik" → kan Involv intranet targeting zijn (inbegrepen) of SharePoint groepsconfiguratie (factureerbaar)

Onze aanpak: we helpen je altijd met een eerste diagnose. Ligt de oorzaak bij Involv intranet, dan is de diagnose gratis. Ligt de oorzaak bij Microsoft, een derde partij of configuratie buiten het standaardproduct, dan wordt de diagnosetijd gefactureerd.

8. Samenvatting

Inbegrepen in Software Assurance:

• Support voor het standaard Involv intranet product
• Bugfixes
• Standaard updates via goedgekeurde auto-update
• Activatie van nieuwe standaardfuncties
• Toegang tot het Customer Portal

Beschikbaar als factureerbare service (doorgaans via een Support Package):

• Maatwerk
• Handmatige updates
• Configuratie van standaardfuncties
• SharePoint-administratie
• Consultancy en training
• Power Platform support (waar aangeboden)

Buiten scope:

• Microsoft 365 tenant-issues
• SharePoint platform issues buiten het standaard Involv intranet product
• Entra ID / Azure AD
• Microsoft 365 compliance en governance
• Systemen van derden die niet door Involv intranet geleverd en onderhouden worden

Om support aan te vragen, log je een ticket via het Customer Portal.

Involv version 5.3